یک روز با پرداخت الکترونیک سداد

اخبار شرکتها- حفظ جایگاه سوم مبلغی شرکت پرداخت الکترونیک سداد در میان شرکت‌های PSP در چندین ماه پیاپی و تغییرات تیم مدیریتی سداد از اواخر سال 1401 انگیزه خوبی برای شرکت‌گردی اولین ماه فصل زمستان سال 1401 دست‌مان داد؛ فرصتی که آن را غنیمت شمردیم تا در یکی از ساختمان‌های اداری پاسداران مهمان این شرکت فناورانه حوزه بانکی باشیم.

گرچه نام بانک ملی ما را یاد قدیمی‌ترین و نوستالژی‌ترین بانک‌های ایرانی می‌اندازد اما شرکت پرداخت الکترونیک بانک ملی با نام سداد جوان‌ترین PSP ایرانی است که در سال 91 توانسته مجوز PSPگری خود را از بانک مرکزی دریافت کند. با ماه همراه باشید تا ببینیم پشت درهای پرداخت الکترونیکِ بزرگ‌ترین بانک خاورمیانه با 800 هزار پذیرنده چه می‌گذرد.

تلاش برای حفظ جایگاه

محمدحسین کاشی کمتر از یک سالی است که مدیرعامل شرکت پرداخت الکترونیکی سداد شده است. او از روایت ماه‌های اخیر فعالیتش در سداد می‌گوید و از عملکرد خود در این مدت کوتاه ابراز رضایت نسبی می‌کند: «شرکت پرداخت الکترونیک سداد متعلق به بانک ملی است و روند فعالیت‌هایش چسبندگی بالایی به این بانک حاکمیتی و دولتی دارد و ما هم اولویت فعالیت‌هایمان جلب نظر مثبت سهامدار عمده‌مان یعنی بانک ملی است. برای بانک حفظ منابع مهم است و برای PSP تعداد تراکنش و ما سعی کردیم توازن و تلاقی را به شکلی حفظ کنیم که هر دو مجموعه دستاورد خوبی در حوزه مبلغ و رسوب مبالغ مرتبط با تراکنش‌ها داشته باشند. این تلاش باعث شده در ماه‌های اخیر جایگاه سوم را بین شرکت‌های پرداخت الکترونیک تثبیت کنیم.»

کاشی رسیدن به رتبه سوم و حفظ این رتبه بین PSPها را مدیون تلاش‌های تیم جدید سداد می‌داند: «رسیدن به رتبه 3 یک بحث و حفظ آن کار سخت‌تری است. با قاطعیت می‌گویم در این مسیر از نیروهای پشتیبانی، نیروهای فنی و تیم مدیران همگی دست به دست هم داده‌اند تا جایگاه سداد حفظ شود و با کاهش رتبه مواجه نشویم.»

به عقیده مدیرعامل پرداخت الکترونیک سداد، این مجموعه همیشه توانسته است در بزنگاه‌های تاریخی به‌موقع و دقیق در کنار بانک ملی باشد: «وظیفه و ماموریت اصلی ما تمرکز روی خدماتی است که بانک ملی از ما می‌خواهد. مثل زمان عرضه سرویس توثیق که روی ایوا انجام شد. در واقع سداد محصولات مختلفی را تحت عناوینی که بانک ملی احتیاج دارد ارائه می‌دهد.»

به نظر او این موضوع از جهاتی کار را برای آنها آسان و از جنبه‌هایی هم سخت می‌کند: «این مبحث دو جنبه دارد. ما یک سهامداری داریم به اسم بانک ملی و یک مشتری بزرگ داریم به اسم بانک ملی و خانواده‌ای که با بیش از 3500 شعبه نیازهای مختلفی دارند که باید در لایه‌های شرکت‌های خصوصی و دولتی آنها را پوشش دهیم. بسیاری از شرکت‌ها، کسب‌وکارها، موسسات و سازمان‌های دولتی مشتریان بانک هستند. تا اینجا همه چیز مثبت است مشروط به اینکه بتوانیم خوب سرویس‌دهی کنیم؛ اما اگر نتوانیم رضایت آنها را جلب کنیم، جمعیت زیادی ناراضی می‌شوند و ممکن است به بانک دیگری مهاجرت ‌کنند. همین موضوع حساسیت کار در سداد و بازاری که آماده دریافت سرویس‌های جدیدتر و به‌روز است را نشان می‌دهد.»

تمرکز روی ایوا

کاشی از تمرکز بیشتر روی محصول ایوا هم صحبت می‌کند؛ در این مدت سداد تلاش کرده است خدمات غیرحضوری و خدمات الکترونیکی خود را با همکاری معاونت فناوری بانک افزایش دهد و تمرکز روی ایوا بیشتر شود: «اول تابستان سرویس توثیق سهام را رونمایی کردیم؛ سرویسی نوآورانه و جدید که افراد می‌توانند به کمک آن خرید قسطی انجام دهند یا از آن برای تضمین در دادگاه‌ها استفاده کنند و در تلاشیم با همکاری شرکت سپرده‌گذاری مرکزی بورس بحث توثیق را هم گسترش دهیم.»

او می‌گوید خبرهای خوبی برای ایوا در راه است و ایوا ممکن است به عنوان بازوی فین‌تکی در اختیار فینوداد قرار گیرد تا این مجموعه بتواند API آن را به استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکار‌های دیگر ارائه دهد: «احتمال تبدیل ایوا به شرکتی جدید هم وجود دارد. ایوا ابزار پرداخت است و برای اینکه سرعت و چابکی ایوا حفظ شود و محصولی زنده باشد و با کاربر تعاملی درست برقرار کند احتمالاً نیاز به استقلال خواهد داشت؛ وقتی ایوا در یک PSP با این حجم از فعالیت کار کند مسلماً نمی‌تواند چابکی لازم را داشته باشد.»

کاشی از برنامه‌های آینده سداد هم صحبت می‌کند: «برنامه ما برای آینده این است که دفاتر استانی خود را افزایش دهیم و تقویت کنیم تا جایگاه‌مان را در تمام استان‌ها به سه جایگاه اول هم از لحاظ رسوب و هم از لحاظ تعداد و مبلغ برسانیم. ضمن اینکه بخش عمده‌ای از هزینه‌های سداد مثل سایر شرکت‌های پرداخت مربوط به منابع انسانی است و ما با مکانیزه کردن خدمات در تلاشیم خدمات بهتری به کاربران ارائه دهیم و بخش بزرگی از بازار حوزه تراکنش موبایلی و اینترنتی را جذب کنیم.»

کاشی یکی از مهم‌ترین چالش‌های کاری‌شان را مانند بسیاری از شرکت‌های فناوری، چالش منابع انسانی می‌داند و می‌گوید: «حتی با تحریم‌ها و همه مشکلاتی که این موضوع سر راه‌مان گذاشته است مشکل سخت‌افزار و نرم‌افزار به گونه‌ای حل می‌شود، مشکلات مغزافزاری از جنس دیگری است، راهکارسازی (سولوشن‌ها) دانشی ضمنی و مغزافزاری هستند که همکاران فنی از تعامل با مشتری یا کسب‌وکارها به دست می‌آورند و ارزش آن بی‌نهایت است. ما باید در حوزه مغزافزارها توسعه پیدا کنیم.»

پس از بانک ملی

کاشی می‌گوید بانک ملی همیشه اولویت سداد است و تنها در صورت پوشش تمام و کمال نیازهای بانک ملی ‌است که می‌توانند به خدمت به بانک دیگری فکر کنند: «فعلاً در حال برآورده کردن نیازهای فنی بانک ملی به عنوان بزرگ‌ترین بانک خاورمیانه هستیم و چون شرکتی ابزاری هستیم، محصولات و خدمات ما ابتدا در حوزه بانک ملی و مشتریانش توسعه پیدا می‌کند.»

او همچنین در مورد یکپارچه شدن خدمات اپلیکیشن‌های بانک ملی می‌گوید: «ما در اپلیکیشن‌های متنوع بانک ملی، لبه‌های ارتباط با مشتری داریم که در خانواده سداد تقسیم می‌شوند. اصولاً خدمات و سرویس‌هایی که بیشتر با کاربر در لایه‌های B و C مرتبط باشند، خدماتی از جنس پیام‌رسانی، خدمات مالی، در «بله» متمرکز می‌شوند اما در محصول اختصاصی ما ایوا از چهار خدمت ساده تا خدمات و سرویس‌های پیچیده عرضه می‌شود. سرویس کیف پول ایوا از کیف پول‌های اولیه بود و در تلاشیم به کمک بانک مرکزی دایره فعالیت آن را گسترش دهیم. ایوا اپلیکیشن پرداخت ماست که داخل آن کیف پول هم داریم و می‌خواهیم کیف پولش را توسعه و آن را در تعامل با سایر کیف ‌پول‌ها قرار دهیم. از جمله اینکه امکان خدمات سرویس کیف به کیف و هم‌پذیرندگی با سایر کیف‌ها را فراهم کنیم.»

تفاوتی بین مشتری دولتی و خصوصی نیست

کاشی معتقد است دیگر در سداد و بانک ملی مشتری خصوصی و دولتی مفهومی مجزا ندارد و سداد متعلق به بانک ملی است و از آنجا که 50 میلیون کارت بانک ملی دست مردم است، اکثریت جامعه به صورت مستقیم و غیرمستقیم با این بانک کار می‌کنند. او بانک ملی را در اصل بانکی مردمی می‌داند و می‌گوید: «مشتریان بانک ملی در لایه‌های C، Bو G هستند و مدت‌هاست تعادل مناسبی بین مشتریان سداد برقرار شده است. در واقع اگر فقط دولتی بودیم 800 هزار پذیرنده فعال نداشتیم.»

مدیرعامل پرداخت الکترونیک سداد از چالش‌های شرکت‌شان هم سخن می‌گوید: «جدا از چالش نیروی انسانی که دیگر بسیار عمیق و تکراری شده است چالش دیگر ما بحث رگولاتوری و قانون‌گذاری است. پنج سال است که کارمزد‌های ما تغییر نکرده اما هزینه‌ها با شیبی تند افزایش پیدا کرده‌. با این هزینه‌های سنگین دلاری، خرید تجهیزات سخت‌تر شده است و همین موضوعات می‌تواند به سایر بخش‌های شرکت نیز فشار بیاورد. ما در واقع برای تامین زیرساخت‌ها به بودجه نیاز داریم و باید تغییراتی در بخش درآمدهایمان صورت گیرد تا تجهیزات فنی و امنیتی ما هم به‌روزرسانی شود. امیدواریم با همراهی بانک مرکزی و شاپرک این مهم به‌زودی اتفاق بیفتد.»

در تندباد حملات سایبری

مدیریت امنیتی که کاشی از آن صحبت می‌کند بر عهده اسماعیل باقری اصل است. او از اردیبهشت 1401 به سداد آمده و به نوعی جزو مدیرانی است که طی تغییر مدیریتی جدید به سداد پیوسته است. باقری اصل می‌گوید: «از آنجا که سداد شرکتی دولتی-نیمه‌دولتی است و بسیاری از سرویس‌های حیاتی کشور را پوشش می‌دهد، بالطبع حملات DDOS زیادی را هرروزه تجربه می‌کند اما چند برابر فعالیت‌های هکری، ما و همکاران‌مان در تلاشیم که حملات را خنثی کنیم. بعضی از حمله‌ها، سرویس‌ها را با اختلال مواجه می‌کنند، بعضی حملات صرفاً جنبه شناسایی دارند، ما تمام آنها را پایش می‌کنیم تا بتوانیم جلوی مبداء حملات را بگیریم و مانع هرگونه حمله به کسب‌وکارمان شویم.»

او در واقع تاکید می‌کند که تاکنون هیچ حمله جدی‌ای که سرویس‌دهی سداد را مختل کند موفق نبوده است و حملات در حد DDOS بوده و همکاران بخش امنیت اطلاعات سداد به سرعت آنها را شناسایی و رفع کرده‌اند: «گرچه در نهایت امنیت مفهومی نسبی است اما تلاش ما بر این بوده که در بالاترین سطح ممکن امنیت را برقرار کنیم.»

باقری اصل معتقد است بخشی از بحث امنیت مربوط به امکانات نرم‌افزاری است و بخشی از آن هم به تجهیزات سخت‌افزاری برمی‌گردد: «اگر بخواهیم ریسک‌محور نگاه کنیم، تجهیزات رکن مهمی در بحث‌های امنیت سایبری دارند و باید به‌روز و توانمند باشند. همان‌طور که لایسنس‌ها باید به‌روز باشد تا ما بتوانیم برای ایجاد امنیت بیشتر برنامه‌ریزی مشخصی انجام دهیم اما به هر حال ما تحریم هستیم و خرید تجهیزات سخت‌افزاری کار ساده‌ای نیست و همین برنامه‌ریزی در این حوزه را هم با چالش بیشتری مواجه می‌کند‌. بدون شک هر قدر تجهیزات به‌روزتر باشند بدیهی است اقدامات امنیتی باید به شکل دقیق‌تری انجام شوند. اما متاسفانه شرکت‌های پرداخت الکترونیکی در این زمینه با چالش مواجه‌اند.»

به گفته او، امنیت شبکه پرداخت در سداد شامل دو رویکرد است: «مواردی که از سمت نهاد نظارتی و به طور مشخص شاپرک برای شبکه پرداخت و PSPها الزامی می‌شود مثل الزامات امنیتی. از آنجا که سداد مانند همه پی‌اس‌پی‌های دیگر دیتایی از تراکنش‌های لایو را پوشش می‌دهد، این بخش از استانداردها تمام بخش مورد نظر ما را پوشش نمی‌دهد و به همین خاطر ما سعی می‌کنیم از استانداردهای مختلف به‌روز در دنیا در حوزه امنیت استفاده کنیم. از سوی دیگر نهادهایی مثل پدافند غیرعامل افتا و کاشف الزاماتی تعریف می‌کنند که ما باید الزامات آنها را نیز رعایت کنیم. حوزه‌های هر کدام متفاوت است. بحث پایداری سیستم و تاب‌آوری سیستم‌ها هم در میان است که بیشتر مربوط به پدافند غیرعامل است و ما تمام این سطوح را پوشش می‌دهیم. ضمن اینکه هر سال ممیزی می‌شویم و تا جای ممکن همه امکانات به‌روز می‌شود و کنترل‌های امنیتی با استانداردهای جهانی فناوری اطلاعات همگام می‌شوند.»

در ریل فناوری

فناوری‌ها از اجزای مهم شرکت‌های پرداخت الکترونیکی هستند که می‌توانند خدمات این شرکت‌ها را به‌روز و پویا نگه دارند. «پرویز وکیلی صادقی» از سال 95 به هلدینگ داده‌ورزی سداد ملحق شده و سال 99 به سمت سرپرستی معاونت فناوری اطلاعات سداد منصوب شده است. صادقی ذی‌نفعان اکوسیستم سداد را در چهار بخش برای سرویس‌دهی تقسیم می‌کند و می‌گوید: «اولین ذی‌نفع سداد، کسب‌وکار خود شرکت است که ما موظف هستیم به درخواست‌های آن پاسخ بدهیم. ذی‌نفع بعدی بانک ملی به عنوان صاحب اصلی سهام شرکت است که ما موظفیم برای پاسخگویی به آن نیز همیشه آماده باشیم. ذی‌نفع بعدی رگولاتور و شاپرک و الزاماتی در حوزه فناوری است. چهارم نهاد‌های نظارتی کاشف و امثال آن است که باید برای آن هم آماده و پاسخگو باشیم.»

صادقی چرخه پرداخت را با ورودی درگاه‌هایی مثل POSو IPG و درگاه‌های موبایلی و درگاه‌های اینترنتی پرداخت ترسیم می‌کند و می‌گوید پرداخت‌ها از این روش‌ها به سمت سوییچ پردازش می‌شوند و سوییچ، پردازش را بر اساس یکسری دیتاها تبادل می‌کند. او می‌گوید آنها در این مسیر باید فناوری‌های اکوسیستم پرداخت را توسعه بدهند: «توسعه فناوری‌ها در این مسیر از نرم‌افزار خود دستگاه‌های POS و IPGها شروع می‌شود. در کنار این موضوع ما جزو معدود شرکت‌هایی هستیم که سوییچ را خودمان توسعه می‌دهیم و تامین‌کننده بیرونی نداریم و همین از نقاط قوت ماست.»

شرکت پرداخت الکترونیک سداد در کنار توسعه نرم‌افزارهای درگاه‌های پرداخت، سامانه‌های جانبی مثل سامانه مدیریت پذیرندگان، سامانه پورتال پذیرندگان، و سامانه پشتیبانی پذیرندگان را هم دارد و یکسری اپلیکیشن‌هایی مثل «نشان‌بانک» شعبه مجازی بانک ملی، ایوا راهکار مبتنی بر پرداخت، و پالس سامانه پذیرندگان نیز در بخش معاونت فناوری اطلاعات توسعه داده می‌شود.

البته توسعه‌ای که صادقی از آن حرف می‌زند محدود به امکانات و قوانینی است که رگولاتور به آنها اجازه می‌دهد: «نوآوری و اختیارات ما محدود به الزامی است که رگولاتور برای ما قرار داده است. مثلاً اگر به خود ما بود دل‌مان می‌خواست بتوانیم سوییچ پذیرندگی کریپتوکارنسی هم ایجاد کنیم اما همگی موظفیم بر اساس قوانین رگولاتور و نهادهای بالادستی کار کنیم و به همین خاطر نوآوری در همین حد باقی مانده است. در نهایت کاری که از دست‌مان برمی‌آید کاربرپسند کردن اپ‌ها و امکاناتی از این دست است اما در واقع با توجه به ماموریت محوله به سداد، تمرکز ما در بخش فناوری و پاسخگویی به نهادهای دولتی خاص و کسب‌و‌کارهایی است که PSPهای دیگر نمی‌توانند به آنها پاسخ بدهند. اموری مثل عوارض خروج از کشور، مالیات و گمرگ که هر کدام به خودی خود پیچیدگی‌های رفتاری پرداختی دارند و ما مجبوریم نوآوری و خلق ارزش را در حوزه‌های متمرکز ایجاد کنیم.»

سخت‌افزار دوست، نرم‌افزار گریز

صادقی معتقد است گرچه سداد متعلق به بانک ملی و از قدیمی‌ترین بانک‌های ایران است اما جزو آخرین PSPهایی به شمار می‌رود که توانسته مجوز این فعالیت را بگیرد و از جوان‌ترین‌های این حوزه است: «شاید در ترویج و بازاریابی محصولات می‌توانستیم بهتر عمل کنیم اما در حد سن و سالِ کم سداد خوب به بلوغ رسیده‌ایم. در واقع افتتاح حساب غیرحضوری و مفهوم گواهی امضا همگی ابتدا در بانک ملی پیاده‌سازی شد.»

صادقی از دلایل استفاده بیشتر سخت‌افزار در حوزه پرداخت الکترونیکی هم صحبت می‌کند: «ذائقه مخاطب ایرانی هنوز به استفاده از سخت‌افزارها رغبت بیشتری دارد و از آنجا که ما نیز بنگاهی اقتصادی هستیم به‌تبع در راستای میل کاربران حرکت می‌کنیم. در شبکه بانکی بالای 93 درصد پرداخت‌ها روی POS انجام می‌شود و این به خودی خود فعلاً ما را در این حوزه نگه داشته است. ضمن اینکه بخش نوآوری در فعالیت‌هایمان هم محدود به رگولاتور و توان نیروهای فنی ماست. دخل و خرج ما در این حوزه با هم نمی‌خواند و با توجه به شرایط اقتصادی بازار پرداخت در حال کوچک شدن است. نظام کارمزدی و درآمد تغییر نکرده اما هزینه‌ها تغییر کرده و همین عوامل توان رقابت پرداختی شرکت‌هایی مثل ما را نسبت به سایر کسب‌وکارها کمتر کرده است.»

به اعتقاد صادقی، نیروهای انسانی خبره حوزه فناوری در وهله اول به آمریکا و کانادا و سپس اروپا مهاجرت می‌کنند و بخشی هم ریموت با درآمد‌های دلاری کار می‌کنند و همین عوامل جذب نیرو را برایشان سخت‌تر کرده است: «ما حتی بودجه محدودتری نسب به شرکت‌های بزرگ فناورانه در ایران داریم گرچه با روش‌های مختلف منابع انسانی در تلاشیم این حوزه را مدیریت کنیم؛ اما بدون رودربایستی در زمینه نیروی انسانی شرایط خوبی نداریم.»

قطب پرداخت درگاه‌های دولتی و مشتریان سازمانی

رضا صفری سرپرست معاونت عملیات و خدمت سداد است. او این واحد را نقطه اتصال با مشتری می‌داند، به این معنی که هر سرویسی که مشتری قرار است تحویل بگیرد از سوی واحد عملیات و خدمت به او داده می‌شود. صفری سیستم پرداخت را جذاب اما پرشتاب می‌داند و می‌گوید: «در بخش پرداخت، توسعه زیاد است و خدمات باید بدون درنگ ارائه ‌شود و این هم جذاب و هم پرچالش است. بخش عملیات مربوط به پشت صحنه است و فرایندی را مدیریت می‌کند که از دید مشتری مخفی است اما بخش خدمت مربوط به بخشی است که برای مشتری ملموس است. مسائلی از قبیل ثبت‌نام‌ها و مشکلات با درگاه‌‌ها و غیره. در واقع بخش خدمت، ارائه‌گر خدماتی ‌است که سداد با مشتری به صورت حضوری یا واسطه‌ای در ارتباط است.»

در حال حاضر70 نفر در حوزه معاونت عملیات در سداد فعالیت می‌کنند: «تیم معاونت عملیات و خدمت تیمی 70نفره هستند و در حقیقت این واحد قلب تپنده سیستم پرداخت الکترونیک سداد است. واحد تامین سخت‌افزار، نرم‌افزارهای خدمت‌رسانی و مانیتورینگ بخش دیگری از این فرایند هستند.»

در جهت سلیقه کاربر

صفری معتقد است سداد باید سلیقه و منافع مشتریان عادی و مشتریان دولتی را همزمان مد نظر قرار دهد. چون این دو از یکدیگر جدا نیستند: «شاید ظاهراً یک مشتری دولتی به نظر برسد اما در حقیقت ذی‌نفعان اصلی ارگان‌های دولتی هم مردم و افراد جامعه هستند. یعنی چه قوه قضائیه باشد چه گمرک در نهایت منتفع اصلی مردم‌اند و ما باید نیازهای هر دو بخش را مورد توجه قرار دهیم. به همین دلایل حساسیت فوق‌العاده‌ای روی فرایندهای کاری‌مان داریم و سیستم شبانه‌روزی کنترل می‌شود تا سرعت و خللی در کار ایجاد نشود. تاکید می‌کنم سداد قطب پرداخت افراد خاص، درگاه‌های دولتی و بیزینس‌های خاص است و ما برای توسعه آن هزینه‌های گزافی پرداخت کرده‌ایم اما استفاده‌کنندگان نهایی خود مردم هستند.»

صفری درصد پایداری شبکه پرداخت سداد را بالای 98 درصد اعلام می‌کند و می‌گوید: «برای این درصد پایداری، تلاش‌های زیادی صورت می‌گیرد، به مشتریان SLA می‌دهیم و در صورت بروز خطا جریمه می‌پردازیم. درصد قطعی‌هایی که گاه در شبکه رویت می‌شود، لزوماً به سداد ربطی ندارد و می‌‌تواند مرتبط با زیرساخت‌های اینترنت و عوامل دیگری باشد.»

صفری همچنین درباره مشکلات اخیر در کشور و تاثیر بر کسب‌وکارشان می‌گوید: «کار ما با معیشت و وضعیت مردم گره خورده است و چون فرایند کاری‌مان به اینترنت گره خورده و بر لبه تکنولوژی حرکت می‌کنیم ما هم در روزهایی با مشکلاتی مواجه شدیم اما خوشبختانه رفته‌رفته شرایط بهتر شده و توانسته‌ایم با همکاری شبکه زیرساخت و اپراتورها مشکلات را در کمترین زمان حل کنیم.»

پشتیبانی به روش سداد

هر شرکت پرداخت الکترونیکی‌ای در کشور با تمام مزایا و محاسنی که داشته باشد، بدیهی است در نهایت با مشتریانی طرف است که باید در قبال آنها پاسخگو باشد و پشتیبانی‌شان کند. «هومن عزتی» که از سال 94 به سداد پیوسته، مدیر ارشد امور مناطق سداد است. عزتی این معاونت را یکی از بزرگ‌ترین معاونت‌های شرکت پرداخت الکترونیک سداد می‌داند و می‌گوید: «نصب POSها، بازدیدهای دوره‌ای، جمع‌آوری آنها و بازدیدهای اضطراری بخشی از فعالیت ماست و ما در تمام استان‌ها دفتر نمایندگی و دفتر پشتیبانی داریم و پشتیبان‌ها مسئولیت نظارت بر دستگاه‌ها و کارتخوان‌ها را بر عهده دارند.» بخش پشتیبانی پذیرندگان سداد به طور مستقیم با پذیرنده‌ها در ارتباط هستند و در واقع بیشترین کسانی‌اند که به طور مستقیم مشکلات پذیرندگان را می‌شنوند: «همیشه پشتیبان‌ها بیشترین گلایه‌ها و البته پیشنهادهای کاربران را می‌شنوند، گلایه‌هایی مثل اینکه چرا دستگاه POS آکبند نیست و چرا واریزها به‌موقع انجام نشده است و مشکلاتی از این دست. به همین خاطر ما در سداد به شدت روی نحوه برخورد پشتیبان‌ها با مشتریان متمرکزیم و حالا در کنار وظایف پشتیبانی، نصب و جمع‌آوری بحث بازاریابی را هم برای آنها شروع کرده‌ایم و این مهم به کمک همکاران توسعه کسب‌وکار در حال پیگیری است و برای این کار پاداش جداگانه هم تعیین کرده‌ایم.»

عزتی به واحد تعمیرات هم اشاره دارد و می‌گوید: «در شرایطی که با تحریم‌ها و با مشکلات عمده مالی مواجهیم واحد تعمیراتِ دستگاه‌ها و اقلام خراب، هم برای مشتریان و هم برای سداد، کار ارزشمند و مقرون‌به‌صرفه‌ای انجام می‌دهد. هزینه‌های دلاری خرید دستگاه‌ها با احتساب درآمدهای شرکت‌های پرداخت بسیار سنگین شده‌ و چون هنوز اقبال عمومی روی POS است، واحد تعمیرات وظایف مهمی بر دوش دارند و کمک می‌کنند تا هزینه‌ها به شدت کاهش پیدا کند گرچه امیدواریم با تغییر فرهنگ و عدم وابسته‌سازی به سخت‌افزارهای مالی آهسته به سمت نرم‌افزارها و بارکدخوان‌ها برویم.»

یکتا شایگان هم که در بخش مدیر ارشد تجربه مشتریان فعالیت می‌کند پشتیبانی و حمایت کاربران را از مهم‌ترین وظایف تیم پشتیبانی به شمار می‌آورد و می‌گوید: «ما سعی می‌کنیم بتوانیم در کوتاه‌ترین زمان مشکل مشتریان را حل کنیم و اینکه در کدام بخش‌ها و کدام محصول نیاز به بهبود وجود دارد را به گوش همکاران فنی برسانیم چون ما در این بخش می‌توانیم بسیاری از پیشنهادها و کم و کسری‌ها را بشنویم.»

شایگان معتقد است در بازار رقابتی شرکت‌های پرداخت الکترونیک تنها رسیدن به یک رتبه مهم نیست بلکه نگه ‌داشتن آن مهم‌تر است: «با طرح پذیرنده ملی در تلاشیم بتوانیم مشتریان بیشتری هم جذب کنیم. طرح پذیرنده ملی طرحی است که در آن قرار است بانک ملی طی بازاریابی‌های مختلف با توجه به صنوف مختلف مشتریان بیشتری جذب کند و در راستای حفظ رتبه سوم و بهبود آن ماهانه تعداد زیادی دستگاه کارتخوان به دایره کسب‌وکاری خود اضافه کند. صنوفی مثل طلافروشی‌ها و صرافی‌ها منظور اصلی ما در این طرح هستند.»