توسعه بانکداری دیجیتال نقش کلیدی در جهش تولید دارد
بانکداری دیجیتال توانسته با فراهم آوردن بستری مناسب از حضور غیرضروری مشتری در شعبه جلوگیری کند و هزینه های بانک را به طرز چشمگیری کاهش داده و بر درآمدهای بانکی بیفزاید.
اخبار شرکتها- فرآیندهای بانکی ایران در بازه زمانی ده تا بیست سال گذشته به وسیله کامپیوتر به مرحله اجرا رسیده است. همین موضوع بستری برای ورود و ذخیره اطلاعات گردش‌های مالی مشتریان را فراهم کرده است. برای مثال هر مشتری به هنگام انتقال وجه، خرید شارژ، خرید بلیت، استفاده از همراه بانک یا بانکداری اینترنتی، خرید از دستگاه‌های کارت‌خوان و یا دریافت وجه از خودپرداز و ... به طور مکرر در حال انجام عملیات‌های بانکی است. بنابراین رد پای مشتریان در سیستم‌های دیجیتالی ثبت شده و همین موضوع بستری برای شناخت بانک از نیاز منحصر به فرد آن‌ها بدون حضور فیزیکی در شعبه را فراهم کرده است. بانکداری دیجیتال توانسته با فراهم آوردن بستری مناسب از حضور غیرضروری مشتری در شعبه جلوگیری کند و هزینه‌های بانک را به طرز چشمگیری کاهش داده و بر درآمدهای بانکی بیفزاید.
با توجه به اهمیت توسعه زیرساخت‌های بانکداری الکترونیک و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال که در سال جهش تولید یکی از الویت‌های مهم بانک دی است و بر حسب اعلام معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک درباره اجرایی شدن فاز اول آن در بهار سال جاری، با دکتر محمد علی بخشی زاده، معاون فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در زمینه برنامه‌های آتی این معاونت برای تحقق بانکداری دیجیتال و تحولات این حوزه گفت و گو کردیم:
با توجه به اینکه که بانک دی در مسیر حرکت از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال است، لطفاً تاریخچه و تعریفی از بانکداری دیجیتال ارائه بفرمایید.
در بازه زمانی سال 1994 که برای اولین بار مفهوم بانکداری آنلاین توسط شرکت Microsoft مطرح و امکان دسترسی به حساب‌های بانکی به مشتریان اکوسیستم بانکی داده شد تا سال 2016 که تعدادی از بانک‌های خارجی قابلیت‌های منحصر بفردی نظیر امکان افتتاح حساب بدون نیاز به حضور مشتری را ایجاد کردند، عملاً مفهوم بانکداری دیجیتال جای خود را به بانکداری الکترونیک داده است و کاربران بانکی برای انجام بسیاری از فعالیت هایشان بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه اقدام می‌کنند. مفهوم بانکداری دیجیتال در ایران تقریباً از 2 سال گذشته، پررنگ‌تر شده است؛ این مهم با استفاده از ابزارها و قابلیت‌هایی نظیر بانکداری باز، کانال‌های چند منظوره، بانکداری ماژولار و بانکداری هوشمند نیز پا به عرصه‌ی ظهور گذاشتند تا با ایجاد یکپارچگی بین ابزارهای بانکی مشتریان بتوانند در یک بستر و به صورت همزمان از همه امکانات بانکی بر اساس نیازشان استفاده کنند. به عبارتی در یک نگاه جامع می‌توان گفت نگاه ما در تحول دیجیتال از یک سو به سمت مشتری و سوی دیگر به سمت مدیریت و کنترل هزینه‌ها است که در نهایت موجب سودآوری بیشتر برای بانک و وفاداری بیشتر مشتری می‌شود و به این
ترتیب یک ارتباط برد- برد بین سازمان و مشتری شکل می‌گیرد.
بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال چه تفاوتی دارند؟
اولین تفاوت بین بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال در یکپارچگی ارائه خدمات است. تفاوت دوم این است که بانکداری الکترونیک، محصولات و خدمات ارائه می‌دهد ولی بانکداری دیجیتال، بستری را فراهم می‌کند تا مشتری بتواند محصول مورد نیازش را انتخاب کند. می‌توانیم بگوییم بانکداری الکترونیک تراکنش محور است ولی بانکداری دیجیتال، محصول محور است.
از جمله ویژگی‌های بانکداری دیجیتال، سرعت در ارائه خدمات و تغییر نگرش در اصول کسب و کار است که باید به تدریج در سه حوزه فرآیند، مدل کسب و کار و تجربه مشتری اتفاق بیافتد که در نهایت کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره وری را در پی خواهد داشت.
یکی از ارکان اصلی بانکداری دیجیتال، احراز هویت دیجیتالی مشتریان است، در این خصوص چه اقداماتی اندیشیده شده است؟
یکی از ارکان اصلی بانکداری دیجیتال، احراز هویت دیجیتالی است که خوشبختانه زیرساخت آن در بانک دی آماده شده و اجرایی شدن آن نیازمند دستورالعمل و قوانین ابلاغی بانک مرکزی است.
در حال حاضر صرفاً این موضوع در برنامه‌های موبایلی با استفاده همزمان از طریق قابلیت شاهکار انجام می‌شود. با استفاده از این قابلیت، اطمینان حاصل می‌شود که شماره همراهی که مشتری در زمان افتتاح حساب در اختیار کاربر شعبه قرار داده به نام خودش است تا انتقال پیام‌های بانکی به درستی انجام گیرد.
اگر موضوع احراز هویت به لحاظ قانونی حل شود، تحول بزرگی در نظام بانکی شکل می‌گیرد. این موضوع آنچنان اهمیت دارد که در حال حاضر بانک مرکزی، کارگروه بانکداری دیجیتال را با همکاری معاونین IT تمامی بانک‌ها تشکیل داده است.
پیش تر، نوید اجرای فاز اول بانکداری دیجیتال را در فصل بهار داده بودید، آیا فاز اول بانکداری دیجیتال در فصل بهار رونمایی می‌شود؟
با توجه به آماده‌سازی زیر ساخت‌های لازم برای اجرایی شدن فاز اول بانکداری دیجیتال، با اقداماتی که در دست انجام است به امید خدا همانطور که وعده داده بودیم می‌توانیم در فصل بهار، شاهد رونمایی از فاز اول بانکداری دیجیتال در بانک دی باشیم.
به همین منظور در گام اول ضرورت دارد برای مشتریانی که یک بار احراز هویت شده‌اند، امکان افتتاح حساب در بستر اینترنت بانک ایجاد شود. همچنین زمینه ارائه برخی خدمات ویژه به مشتریان قبل از ورود به شعبه از جمله ارائه فرم‌های عملیات بانکی به منظور تکمیل آن‌ها و کوتاه‌تر شدن فرآیندهای عملیات بانکی، فراهم شود. این امکان در آینده‌ای نزدیک بر روی سامانه موبایلی «دیبا» بارگذاری خواهد شد که کاربر شعبه با دریافت کد پیگیری مشتری به تمامی درخواست‌های مشتری بدون نیاز به تکمیل مجدد فرم دسترسی خواهد داشت. در حال حاضر امکان اتصال فرم‌های عملیات بانکی به سیستم بانکی در حال بررسی است.
معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک چه اقداماتی را در سه ماهه نخست سال 1399 در دستور کار دارد؟
علاوه بر اجرایی شدن فاز اول بانکداری دیجیتال، معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک، رونمایی از دستگاه Cash less (خودپرداز غیرنقدی) را در سه ماهه نخست در دستور کار قرار داده است که با رونمایی از این خودپردازها مشتریان می‌توانند تمامی خدمات بانکی خود را به جزء دریافت وجوه نقد انجام دهند. همچنین استفاده از دستگاه CRS که امکان جایگذاری پول را بدون نیاز به پیمانکاران فراهم می‌آورد از دیگر برنامه‌های در دست اقدام این معاونت در فصل بهار است. از طریق دستگاه CRS امکان دریافت وجه نقد سایر بانک‌ها نیز وجود دارد که در حال حاضر برای نهایی شدن این پروژه در انتظار قوانین و بخشنامه‌های بانک مرکزی هستیم.
رونمایی از باشگاه مشتریان نیز با همکاری اداره بازاریابی در این فصل محقق می‌شود که در آن سرویس باشگاه داری را ارائه می‌دهد و با استفاده از آن امکان تعریف چندین باشگاه مشتریان در باشگاه دی مهیا می‌شود.
بانک دی در بانکداری باز، پیشتاز است، در خصوص مزایای استفاده از این فناوری نوین توضیح بفرمایید؟
خوشبختانه بانک دی در بانکداری باز، پیشتاز است و هم اکنون 70 شرکت از خدمات بانکداری باز بانک دی استفاده می‌کنند که به تبع آن درآمد خوبی هم کسب شده است که اتصال نرم‌افزارهای همکاران سیستم به سرویس‌های بانک دی از آن جمله است.
نکته حائز اهمیت این که تاکنون بازاریابی متمرکز در این خصوص صورت نگرفته و ضرورت دارد برای توسعه آن حوزه، بازاریابی به صورت تخصصی و متمرکز فعالیت کند.
ارائه خدمات بیمه‌ای به مشتریان در محیط اکوسیستم بانکی، امکان صدور بیمه نامه توسط کاربران شعبه، ارتباط با شرکت‌های کارگزاری به منظور ارائه خدمات بورسی، تسویه وجوه کارگزاری‌ها از طریق شرکت سمات (شرکت سپرده گذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه) از جمله مزایای بانکداری باز محسوب می‌شود.
بانکداری دیجیتال تا چه‌اندازه می‌تواند بر دو عامل هزینه و قیمت تمام شده ارائه خدمت تاثیر بگذارد؟
با بهره گیری از بانکداری الکترونیک و ارائه خدماتی که تا پیش از ظهور آن بانک‌ها مجبور بودند با صرف هزینه و نیروی انسانی به مشتریان ارائه دهند، بخشی از هزینه‌های مالی به میزان قابل توجهی کاهش یافت. برای مثال با امکان پرداخت قبوض از طریق بانکداری الکترونیک، میزان مراجعه مشتریان به شعب کاهش یافت و با کوتاه شدن فرایند پرداخت و کاهش حجم کاری در شعبه، چابکی و پویایی بیشتری حاصل شد که تاثیر مستقیمی بر کاهش هزینه‌ها و درآمدزایی داشت. خدمات بانکداری الکترونیک نه تنها در سیستم بانکی بلکه بر عملکرد سایر نهادها و سازمان‌ها نیز تاثیرگذار بوده به طوری که با فراهم آوردن زمینه‌های صرفه جویی در منابع و نیروی انسانی، موجب کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها شده است.
با حرکت از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال تمامی این ظرفیت‌ها تقویت و در نتیجه قیمت تمام شده ارائه خدمت به طرز چشمگیری کاهش یافته و زمینه سودآوری با افزایش درآمدهای غیرمشاع و کارمزدی با سهم بیشتری فراهم می‌شود و البته با حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، نظارت دیجیتالی در بین بانک‌ها نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
در فضای خدماتی که در بانکداری دیجیتال ارائه می‌شود، مدل ارزش آفرینی برای مشتری چه تفاوتی خواهد داشت؟
مشتریان در همه بانک‌ها در پی دریافت سرویس و خدمات بهتر هستند. در حال حاضر نقطه تمایز بانک‌ها، ارائه خدمات با کیفیت در کوتاه‌ترین فاصله زمانی ممکن است. البته تنوع و کیفیت محصولات نیز عامل تعیین کننده دیگری برای وفاداری و تعهد مشتریان به بانک محسوب می‌شود. شاید مهم‌ترین تفاوتی که مدل ارزش آفرینی در تحول دیجیتال و ارائه خدمت در عصر حاضر داشته این بوده که به نیازهای مشتری جامع‌تر نگاه کنیم، نه فقط به عنوان یک دریافت کننده خدمات مالی. در گذشته از آن جایی که اقدامات، سیستم محور بود، فرد باید خودش را با سیستم تطبیق می‌داد اما در تحول دیجیتال، تمرکز سازمان بر این است که مشتری حس خوبی داشته باشد، به این معنا که باید مشتری را درک کنیم، دردش را بفهمیم و خودمان را جای مشتری گذاشته و سعی کنیم مشتری را بشناسیم. زمانی که می‌خواهیم مشتری را بشناسیم کلان داده‌ها به ما کمک می‌کند، اما اگر شناخت ما از مشتری به ارائه سرویس خاصی به وی منجر نشود، فایده‌ای ندارد بلکه باید از این شناخت استفاده کرد و سرویسی مناسب به او ارائه کرد و بانکداری دیجیتال تحقق این امر را تسهیل می‌کند.
نظام بانکی در تحقق جهش تولید به عنوان نقشه راه امسال کشور همچون سال‌های گذشته نقش مهمی برعهده دارد. نقش معاونت IT را در یاری رساندن به اهداف کلان بانک در این زمینه تا چه‌اندازه موثر می‌دانید؟
در سال‌های اخیر، اقتصاد، الویت اصلی کشور بوده است و امسال نیز که مقام معظم رهبری (مدظله العالی) ، شعار سال را جهش تولید در نظر گرفتند، اهمیت توجه به تولید و اقتصاد بیش از پیش نمایان است.
اگر بخواهیم فرصت‌های مختلف اقتصادی و تولیدی را در کنار هم مقایسه کنیم، صنعت دیجیتال با فاصله معناداری عامل محرک در جهش تولید است ضمن آن که توسعه سرویس‌های دیجیتال نیز به نوبه خود باعث افزایش کیفیت زندگی امروز می‌شوند. همانطور که می‌دانید همچون سال‌های گذشته برای تحقق جهش تولید، نظام بانکی نقش تاثیرگذاری دارد. با ظهور فناوری بانکداری دیجیتال به میزان قابل توجهی از هزینه‌های بانک کاهش می‌یابد و در مقابل درآمد زایی افزایش پیدا می‌کند و منابع به چرخه اقتصادی باز می‌گردد که با تزریق آن به واحدهای تولیدی می‌توان شاهد جهش تولید در کشور بود. از سویی واحدهای تولیدی نیز با بهره مندی از سرویس‌های دیجیتال و صرفه جویی در منابع می‌توانند ضمن کاهش هزینه‌ها و قیمت تمام شده خدمات، میزان درآمدهای خود را افزایش دهند. استفاده از خدمات مالی فین تک‌ها نیز از دیگر عوامل موثر در جهش تولید شرکتها و سازمان‌ها در بستری یکپارچه است. می‌توان گفت در حوزه فناوری، کشور ما جزء کشورهای پیشرو محسوب می‌شود و همواره به تولید فناوری و دانش که از موضوعات مورد تاکید مقام معظم رهبری (مدظله العالی) در سال‌های اخیر بوده، توجه ویژه داشته و با وجود
تحریم‌ها، شرکت‌های دانش بنیان به خوبی توانسته‌اند از تکنولوژی و ظرفیت هایشان استفاده کرده و خدمات قابل توجهی ارائه دهند و امید می‌رود با بانکداری دیجیتال شاهد تحولی نو و پیش برنده در جریان کلان اقتصادی کشور باشیم.
نقطه قوت معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در سال 1398 چه بوده است؟
ارائه خدمات بانکداری باز به شرکت‌های ثالث یکی از نقاط قوت معاونت IT در سال 1398 بوده و در حال حاضر 70 سرویس و خدمت بانکی از طریق بانکداری باز در بانک دی به مشتریان ارائه می‌شود. راه‌اندازی سامانه هریم و ارسال رمز دوم یکبار مصرف کارت از طریق پیامک، اتصال به سامانه پرداخت خودکار عوارض بزرگراه‌ها، راه‌اندازی سامانه بانکداری مشارکتی، اتصال نرم‌افزارهای همکاران سیستم به سرویس‌های بانک دی از جمله اقدامات مهم معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در حوزه خدمات نوین در سال 1398 است.
در دوره شیوع ویروس کرونا با توجه به تاکید ویژه نظام بانکی به مشتریان بر استفاده از خدمات غیرحضوری، بانکداری الکترونیک چه نقشی را ایفا کرده است؟ از تجربه این دوره بفرمایید.
همکاران معاونت IT از همان ابتدای شیوع ویروس کرونا، بیشتر از همیشه برای پشتیبانی از همکاران نظام بانکی در صحنه حضور داشتند و با تقویت زیرساخت‌ها و اجرای به هنگام بخشنامه‌ها و قوانین بانک مرکزی تلاش کردند شرایط ارائه خدمات غیرحضوری مطلوب‌تری را برای مشتریان فراهم آورند تا با کاهش مراجعات حضوری در صیانت از سلامت مشتریان و همکاران شعب نقش موثری ایفا کنند. برای مثال ایجاد تغییرات لازم در زیرساخت‌ها برای اعمال قوانین بانک مرکزی از قبیل افزایش سقف برداشت و انتقال وجه کارت به کارت و تمدید تاریخ انقضای کارت‌های بانک دی تا پایان خرداد ماه 1399 بدون نیاز به مراجعه حضوری در کوتاه‌ترین زمان ممکن عملیاتی شد.
باید بگویم دوره شیوع ویروس کرونا، تمرین بسیار خوبی بود، چرا که اغلب مردم مجبور شدند از خدمات الکترونیک بانک دی استفاده کنند و حتی کسانی که پیش‌تر امور بانکی خود را به صورت الکترونیک توسط دیگران انجام می‌دادند به دلیل رعایت فاصله اجتماعی تلاش کردند که با بانکداری الکترونیک آشتی کنند و در واقع نوعی فرهنگ‌سازی در این زمینه اتفاق افتاد.
کلام پایانی:
با ورود تیم مدیریتی جدید از سال گذشته تا کنون، همه‌ی واحدهای بانک با انرژی مضاعف در حال فعالیت هستند تا تحولی نو را رقم بزنند. تیم مدیریتی با تجربیات گران سنگی که در نظام بانکی دارند، توانستند اقدامات خوبی را در مدت زمان کوتاهی به ثمر برسانند که بسیار قابل توجه و امید بخش است. خوشبختانه موضوع بانکداری دیجیتال برای مدیرعامل و اعضای هیئت مدیره بسیار حایز اهمیت است و با حمایت‌های ایشان امیدواریم شاهد تحول دیجیتال و ایجاد احساس تجربه کاربری بهتر برای مشتریان و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک باشیم.
